Intelligente KI-Triage für den Pikettdienst

Die Hustech Installations AG bietet Elektroinstallationen und Gebäudeautomation in und um Zürich an – und ist mit ihrem Pikettdienst auch nachts erreichbar.

Doch in der Praxis sind viele nächtliche Anrufe keine echten Notfälle. Manchmal liegt das Problem ausserhalb des Servicegebiets, manchmal handelt es sich um Situationen, die sich mit wenigen Handgriffen selbst lösen lassen.

Genau hier setzt der neue KI-Telefonagent von Hustech an. Er nimmt eingehende Anrufe entgegen, beurteilt die Dringlichkeit des Anliegens und entscheidet, wie weiter vorzugehen ist.

Weniger Kosten für Kunden, mehr Schlaf fürs Team

Wer ausserhalb der regulären Öffnungszeiten anruft, spricht zuerst mit dem Hustech KI-Telefonagenten auf Basis des Marple Call Operator. Dieser nimmt das Anliegen auf, stellt gezielte Rückfragen und leitet daraus die passende Handlung ab.

Je nach Situation erfolgt eine von vier klar definierten Aktionen:

1. Soforthilfe bei einfachen Anliegen: Unkomplizierte Fälle werden eingeordnet wenn möglich direkt gelöst.
2. Prüfung des Servicegebiets: Liegt der Einsatzort ausserhalb des Zuständigkeitsbereichs, wird dies transparent kommuniziert.
3. Einordnung als nicht dringend: Bei nicht zeitkritischen Anliegen wird auf die regulären Öffnungszeiten verwiesen.
4. Weiterleitung im Notfall: Handelt es sich um einen echten Notfall, wird der Anruf umgehend an den Bereitschaftsdienst übergeben.

Durch diese vorgelagerte Einordnung lassen sich unnötige Einsätze vermeiden – im Interesse der Anrufenden, denen keine Pickett-Gebühr entsteht, und im Interesse des Teams, das nur dann ausrückt, wenn es wirklich notwendig ist.

Trainiert, um sofort zu helfen

Der KI-Telefonagent ist mit praxisnahem Wissen rund um Elektrotechnik und typische Störungsszenarien trainiert. Er weiss, welche Fragen gestellt werden müssen, um eine Situation schnell und korrekt einzuordnen.

Ein klassisches Beispiel: «Wir haben im ganzen Haus keinen Strom mehr!» Statt sofort den Pikettdienst aufzubieten, klärt der Agent zuerst, ob nur dieses Gebäude betroffen ist – oder ob draussen die ganze Strasse im Dunkeln liegt. Ist auch die Nachbarschaft betroffen, handelt es sich mit hoher Wahrscheinlichkeit um einen allgemeinen Stromausfall. Der Pikettdienst muss dafür nicht ausrücken.

Dabei gibt der Agent ausschliesslich einfache und sichere Hinweise, die Laien selber ausführen können. Kritische oder potenziell gefährliche Situationen werden umgehend an den Bereitschaftsdienst weitergeleitet.

Zürischnurre? Kein Problem.

Der KI-Telefonagent versteht und spricht theoretisch über 180 Sprachen – darunter Hochdeutsch, Englisch, Französisch, Italienisch und auch Schweizerdeutsch. Selbst ausgeprägte Dialekte oder ein spontaner Sprachwechsel mitten im Gespräch bringen ihn in der Regel nicht aus dem Takt.

Win-Win für Anrufende und Mitarbeitende

Dieser schlichte, aber wirkungsvolle Case zeigt eindrücklich, welches Potenzial in gezielt eingesetzter KI steckt. Der KI-Telefonagent reduziert unnötige Piketteinsätze, vermeidet vermeidbare Kosten für Kundinnen und Kunden und stellt sicher, dass Fachpersonen nur dann ausrücken, wenn es wirklich notwendig ist.